ملخص الدراسة:

في ظل المتغيرات العالمية الحديثة، تهتم معظم المؤسسات الخدمية بالحصول على رضاء عملائها وولائهم الدائم (خاصة فى مجال شرکات السياحة). ومن هنا تعتبر الشکاوى المقدمة من العملاء السياحيين وألية التعامل معها من اهم المعلومات التي تحصل عليها الشرکات السياحية، حيث أنها تتيح الفرصة للتصحيح المباشر لمعوقات تقديم الخدمات السياحية، کما أنها توفر أفکار بناءه لتطوير الخدمات المقدمة. و يتطلب ذلک من المديرين مراجعة نظام آلية التعامل مع الشکاوى والمقترحات المقدمة بانتظام فى إطار علاقتها بالاستجابات (الردود) التنظيمية للشرکة على شکاوى العملاء. بناء عليه، أهتمت الدراسة البحثية أولاً بتوضيح عملية إدارة الشکاوى والمراحل التي تمر بها داخل شرکات السياحة، ثانيا إبراز أهم العوامل المؤثرة على الاستجابات التنظيمية لشکاوى العملاء بشرکات السياحة فئة (أ) بمدينة الإسکندرية، ثالثا تقديم مقترح أو اطار تنظيمي لعملية إدارة الشکاوى داخل شرکات السياحة کدليل استرشادي يستخدمه المديرين کمقياس للأداء وکوسيلة لتحسين الخدمة المقدمة.
وفى سبيل تحقيق ذلک على المستوى التطبيقي تم الاستعانة بمجموعة من الأساليب الإحصائية القائمة على المقابلة الشخصية والاستبانة فضلا عن استخدام مقياس ليکرت الخماسي فى توجيه الأسئلة لشريحة المديرين وذلک على عدة مستويات فيما يتعلق بتحديد اعداد الشکاوى اليومية، أهمية وجود کيان تنظيمي داخلي قادر على استيعاب نظام للشکاوى، مدى استعداد العنصر البشرى اوالعاملين على التعامل مع الشکاوى المقدمة، فضلا عن استخدام تحليل الانحدار الإحصائي لاختبار العلاقات بين فروض البحث. حيث اعتمدت الدراسة على إلقاء الضوء على معنوية ارتباط وآثر عدة متغيرات مستقلة (7 متغيرات) على المتغير التابع للدراسة (استجابة شرکات السياحة لشکاوى عملائها) للترکيز عليها وتحليلها ومواجهة نقاط الضعف المرتبطة بتأثيراتها. وقد أکدت الدراسة على ضرورة اتخاذ الإجراءات اللازمة لإدارة الشکوى بشکل سليم، ذلک لان وجود نظام وآليه ممنهجة لإدارة الشکوى وقنوات متنوعة للاستقبال تعتبر من العناصر الاستراتيجية الداعمة لنجاح عمليه إدارة الشکوى داخل الشرکات.